“서비스나우 ‘유타 릴리스’로 간소화된 경험·초자동화·민첩성으로 기업 혁신 돕겠다”

[인터뷰] 장기훈 서비스나우코리아 솔루션 컨설팅 총괄전무

IDC에 따르면, 2023년에 디지털 기술에 사용되는 비용은 경제 성장률보다 8배 더 빠르게 증가하며 2026년까지 G2000 기업의 총 수익 중 40%가 디지털 제품, 서비스 및 경험에서 창출될 것으로 나타났다. 선도기업들은 기술 예산이 증가하더라도 즉각적인 조직 영향력과 가치 실현 시간의 필요성에 따라 기술 투자의 우선순위를 대폭 재조정하고 있다. 조직은 속도와 혁신, 향상된 경험과 비즈니스 성장을 함께 추구할 수 있는 전략이 필요해졌다.

디지털 비즈니스 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 17일 서울 인터컨티넨탈 서울 코엑스 호텔에서 기자간담회를 열고 나우 플랫폼(Now Platform) 유타 릴리스(Utah release)의 소개와 함께 성공적인 워크플로우 혁신 전략을 제시했다. 이 자리에 참석한 장기훈 서비스나우코리아 솔루션 컨설팅 총괄전무를 만나 불확실성의 시대에 조직이 고객과 파트너, 직원 등 모두를 만족시키고 비즈니스를 향상시킬 수 있는 방안에 대해서 들어 봤다.

장기훈 서비스나우코리아 솔루션 컨설팅 총괄전무

▶ 현재 기업들의 디지털 트랜스포메이션 현황은 어떤가?

디지털 트랜스포메이션은 디지털 확산 운영과 비즈니스 위협적인 측면에서 생각해봐야 한다. 디지털 트랜스포메이션은 지난 6~7년간 시장에서 화두였고 그에 따라 디지털화가 광범위하게 이루어졌다. 모든 것들이 디지털화되면서 데이터화 되고 결국 기계가 생성한 데이터를 기계가 판단하게 되었고, 그 결과를 인간에게 인사이트를 주었고, 인간보다 기계가 더 깊이 볼 수 있다는 것을 알게 됐다.

하지만 그것은 디지털 트랜스포메이션보다는 디지털라이즈 즉 디지털화에 성공한 것이다. 디지털 트랜스포메이션은 좀 더 시간이 필요하다. 디지털화되어서 우리에게 새로운 인사이트가 주어진 것으로 우리는 새롭게 행동해야 한다. 이전과는 전혀 다르게 더 효율적이고 적극적이며, 좋은 결과를 얻어낼 수 있는 우리의 행위 기반이 비즈니스를 더 상승시켜야 한다.

디지털 트랜스포메이션의 성공은 디지털화돼 있는 것들을 일관성있게 확장할 수 있는 지에 달려 있다.

▶ 유타 플랫폼은 무엇인가

서비스나우는 연 2회 주요 릴리스를 발표하고 있다. 서비스나우의 지능형 플랫폼은 빠른 가치 실현 시간, 지속적인 새로운 혁신, 간소화된 경험을 제공하므로 고객은 더 적은 비용으로 더 많은 일을 하고 비즈니스 모델을 혁신할 수 있다.

이번에 발표된 유타 릴리스는 경제 불확실성 속 기업이 비즈니스의 미래를 대비하여 더 빠르게 성과를 창출할 수 있도록 설계됐다. 디지털 혁신을 위한 지능형 엔드투엔드 플랫폼인 나우 플랫폼의 최신 버전으로, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기능을 갖춘 AI 기반 프로세스 마이닝, 추가 검색 개선, 확장된 인력 최적화, 건강 및 안전 인시던트 관리를 통해 자동화를 높이고 경험을 간소화하며 조직의 민첩성을 향상시킨다. 유타 릴리스는 조직이 효율성을 극대화하고 디지털 지출에 대한 ROI 가속화하며 전체 가치 사슬에 걸쳐 간소화된 연결 환경을 구축할 수 있도록 지원한다.

▶ 서비스나우가 지향하는 초자동화란?

2023 가트너CIO 및 기술 임원 설문조사에 따르면, 설문조사에 참여한 조직의 46%가 애플리케이션 현대화에 대한 지출을 늘릴 것으로 예상하고 있으며, 50%는 클라우드 플랫폼에 대한 지출을 늘릴 것이라고 답했다. 조직이 점점 더 디지털화됨에 따라 서비스나우는 사일로(silo) 전반에 걸친 작업을 조정해 생산성을 높이고 자동화를 가속화해 더 많은 가치를 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 서비스나우의 초자동화는 목적에 맞는 자동화를 통해 영향력을 가속화하는 것이다.

AI 검색은 서비스나우의 넥스트 익스피리언스(Next Experience)의 일환으로, AI와 자연어 처리를 사용하여 서비스 제공 팀이 업무를 더 효과적으로 수행하고 고객 문제를 더 신속하게 해결하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있다.

프로세스 최적화는 ITSM(IT 서비스 관리)을 넘어 FSM(현장 서비스 관리) 등과 같은 나우 플랫폼 내의 다른 워크플로우까지 지원하도록 확장됐다. 조직은 드러나지 않은 비효율성을 파악할 수 있도록 향상된 AI 기반 가시성을 통해 프로세스 효율성과 성능을 최적화하고 비용을 절감하며 고객 만족도를 개선할 수 있다.

워크포스 최적화 기능은  확장돼 ITSM 및 고객 서비스 관리를 넘어 HR 서비스 등의 영역으로 워크플로우를 지원한다. 리더와 관리자는 직원, 팀, 부서가 수행하는 업무의 질을 극대화하여 적은 비용으로도 최고의 성과를 낼 수 있다.

문서 인텔리전스는 문서에서 AI 기반 텍스트 추출을 가속화하고 자동화하여 시간을 절약하고 인적 오류를 방지한다. 서비스나우 임팩트는 고객이 디지털 변환 투자의 수익성을 가속화하도록 설계된 솔루션이다.

▶ 기업이 운영 및 보안 위험 최소화하여 민첩성을 향상시키려면

포레스터에 따르면 전세계적으로 위험한 사건, 사고 및 중단이 끊임없이 발생해 위험 수준이 높아지는 것이 일상화되었다. 조직이 하이브리드 업무 환경에서 점점 더 복잡해지는 위협 환경을 탐색할 수 있도록 유타 릴리스는 고객이 더 빠르게 혁신하고, 더 민첩하게 운영하며 증가하는 운영 및 사이버 위험을 관리할 수 있도록 지원한다.

건강 및 안전 인시던트 관리(Health and Safety Incident Management)는 안전 사고를 보고 및 해결하고 해당 사건에 대한 시정 및 예방 조치를 진행하며 사일로를 연결하고 비용을 절감하는 도구를 제공해 안전과 생산성을 유지할 수 있도록 지원한다.

보안 인시던트 응답 워크스페이스(Security Incident Response Workspace)는 서비스나우 넥스트 익스피리언스의 일환으로, 보안 분석가가 중앙 작업 영역에서 사고를 검토하여 긴급한 상황에서 더욱 효율적으로 대응하고, 보안 사고 데이터량의 증가를 분석한다. 하나의 워크스페이스 내에서 평가를 작성하고 보고서를 분석할 수 있으며, 프로세스 오토메이션 디자이너(Process Automation Designer)를 활용해 코드 없이 워크플로우를 관리할 수 있다.

운영 복원 워크스페이스(Operational Resilience Workspace)는 서비스나우 넥스트 익스피리언스의 일환으로, 문제, 취약점, 중단, 제어 실패와 같은 중요한 위험 정보를 전사적으로 파악하여 가시성을 높이고 신속한 의사결정을 내리며 조직의 성과 개선을 지원한다. 또, 생산성을 높이고 탐색을 단순화한다.

로그 내보내기 서비스(Log Export Service)는 나우 플랫폼 구현을 위한 보안 및 성능 모니터링을 단순화한다. 비즈니스 크리티컬 애플리케이션을 보호하는 서비스나우 볼트(ServiceNow Vault)를 기반으로 서비스나우 시스템 및 애플리케이션 로그를 기업 보안 분석 도구에 원활하게 통합한다.

▶ 경험을 간소화하는 것은 어떤 의미인가

치열한 경쟁 환경에서 성공하기 위해 조직은 직원들의 잠재력을 최대한 발휘하고 참여도와 생산성을 극대화하기 위한 새로운 방법을 찾아야 한다. 나우 플랫폼 유타 릴리스는 넥스트 익스피리언스 전반에 걸쳐 관리자와 에이전트의 경험을 더욱 간소화하고 통합해 직원들이 더 똑똑하게 일하고 더 많은 성과를 달성하면서 고객에게 우수한 경험을 제공하도록 지원한다. 또, 인사이트를 제공하는 연결된 워크스페이스를 만들어 계획 수립을 지원하고 사무 공간을 최대한 활용할 수 있는 더 나은 방법을 소개한다.

빌더(Theme Builder)를 통해 고객은 직관적인 인터페이스로 브랜드 테마를 쉽게 만들고 관리하며 브랜드에 맞는 맞춤형 콘셉트를 미리 볼 수 있다. 엔터프라이즈 아키텍트 워크스페이스(Enterprise Architect Workspace)는 조직이 적은 비용으로 더 많은 일을 수행하고자 할 때 앱 중복성을 제어하고 불필요한 지출을 제한할 수 있도록 지원한다

임대 관리(Workplace Lease Administration)는 시설 관리자에게 강력한 데이터와 인사이트를 제공하여 계약을 보다 효과적으로 추적하고 사무실 공간에 대한 정보에 입각한 의사결정을 내리는 동시에 비용을 관리할 수 있도록 지원한다. 또한, 워크스페이스 공간 관리(Workplace Space Management)의 추가 개선사항을 통해 직원들의 요구에 대응하는 워크스페이스를 재배치하는 데 필요한 인사이트를 제공한다.

▶고객 도입 사례들이 있는가

글로벌로 다양한 고객들이 있다. 삼성 SDS 아메리카는 모바일 라이프사이클 관리를 간소화하고 초자동화하는 나우플랫폼 기반 솔루션인 제로 터치 모빌리티를 공동 개발할 수 있게 되었다. 하드웨어 자산 관리 워크스페이스 등 조직의 민첩성을 높여주는 서비스나우 유타 릴리스의 새로운 툴 도입으로 제로 터치 모빌리티 솔루션의 혁신과 결합되어 고객이 안드로이드 및 iOS 모바일 디바이스 제품군 전반에 걸쳐 더 쉽게 추적, 업데이트 및 관리할 수 있도록 가시성 확보를 지원한다.

엔비디아의 가장 중요한 자산은 직원이며, 엔비디아는 직원들의 생산성 향상에 도움이 되는 방법을 끊임없이 찾고 있다. 서비스나우의 통합 서비스 관리 모델로 엔비디아 직원들이 스스로 문제를 신속하게 해결하여 본연의 업무로 돌아갈 수 있도록 지원하고 있다.

주니퍼 네트웍스는 직원의 근무 위치와 관계없이 건강과 안전을 우선시하는 것은 모든 기업의 인력 전략의 중심으로 두고 있다. 주니퍼 네트웍스는 팬데믹 기간 동안 백신 접종과 코로나19 검사 추적을 통해 사무실 내 직원들을 보호하기 위해 서비스나우의 건강 및 안전 툴을 사용했다. 새로운 업무 형태의 시대로 접어들면서 직원들의 건강과 안녕이 최우선 관심사이므로, 유타 릴리스를 통해 건강 및 안전 기능으로 직원들을 지속적으로 보호할 수 있게 되었다.